Үйлчилгээний ажил гэдэг харахад их л амархан ажил мэт боловч тухайн албан тушаалыг хашиж буй хүмүүсийн хувьд өдөр тутамдаа хүндхэн даваануудтай тулгарч байдаг, харахад амархан боловч хийхэд амаргүй албан тушаалуудын нэг юм.

Магадгүй хийхэд амархан гэж хардаг учраас л ихэнх хүмүүс үйлчилгээний ажилтанд өөрт тулгарсан асуудалтай тухайн ажилтан холбоотой эсэхээс үл хамааран уураа шууд гаргаад байдаг байж болох юм.

Мөн ийм болохоор үйлчилгээний ажилд ороод огт төсөөлөөгүй асуудлуудтай тулгарч давж гарч чадалгүй, стресстээд, шантарч улмаар ажлаасаа удалгүй гарчхаад байдаг тохиолдол их.

Энэхүү нийтлэлээрээ бид танд үйлчилгээнд тулгардаг 5 хүнд даваа болон тэдгээрийг хэрхэн даван туулах туршигдсан аргуудыг санал болгож байна.

1. Үйлчлүүлэгч маш ууртай орж ирэх үед
2. Өгч чадахгүй хямдралыг үйлчлүүлэгч нэхэх үед
3. Хариулж чадахгүй асуулт үйлчлүүлэгч асуух үед
4. Уул овоо шиг олон асуудал нэг дор тулгарах үед
5. Танай үйлчлүүлэгч биш байх үед

1. Үйлчлүүлэгч маш ууртай орж ирэх үед

Хэрэв та үйлчилгээ үзүүлж байгаа л бол хэзээ нэгэн цагт ууртай үйлчлүүлэгчидтэй таарах болно.

Зарим нь ямар нэг зүйлд эргэлзээд ойлгохгүй болохоороо бухимдсан байдаг. Зарим нь таны эсвэл танай компанийн хийсэн алдаанаас болж бухимддаг (энэ нь үнэхээр алдаа юм уу, эсвэл зүгээр л тэдний хувьд л алдаа гэж харагдсан байдаг).

Магадгүй зарим нь зүгээр л буруу хөл дээрээ боссон буюу онцгүй өдрийг өнгөрөөж байгаа ч байж болох юм.

Хамгаалалтын хэлбэрт шилжих эсвэл адилхан уурлах юм бол нөхцөл байдлыг улам л дордуулна.

Аз болоход үйлчлүүлэгчийн уурыг намжааж, нөхцөл байдлыг өөрчлөхөд зориулагдсан техник бий. Жил бүр цэцэрлэгт хүрээлэндээ 135 сая гаруй үйлчлүүлэгчийг хүлээн авдаг Дисней компани энэхүү арга техникийг бий болгож хөгжүүлэн сайжруулсан байдаг.

Үүнийг H.E.A.R.D гэж нэрлэдэг бөгөөд Hear (Сонсох), Empathize (Өөрийгөө оронд нь тавьж бодох), Apologize (Уучлал гуйх), Resolve (Шийдвэрлэх), Diagnose (Оношлох) гэсэн үгнүүдийн товчлол юм.

Дараагийн удаа ууртай хэрэглэгч ороод ирвэл дээрх жагсаалтын дагуу хийгээд үзээрэй.

Дээрх жагсаалтыг файлаар авах бол энд дарна уу. 

2. Өгч чадахгүй хямдралыг үйлчлүүлэгч нэхэх үед

Хөнгөлөлт өгөх нь урт хугацаандаа сөрөг нөлөөтэй борлуулалтын арга барил байдаг.

Нэг талаас зарим үйлчлүүлэгчдэд хямдрал өгснөөр худалдан авахад түлхэц үзүүлдэг ч нөгөө талаас хямдрал нь тухайн бүтээгдэхүүний брэндийн үнэ цэнийг буулгах аюултай бөгөөд дахин худалдан авалт хийхдээ хямдралгүй үнээр авах хүсэлгүй болгодог.

Тиймээс хямдрал аль болох өгөхгүй байх нь урт хугацаандаа хэрэгтэй. Гэвч хэн ч үгүй хэсэн үгэнд дуртай байдаггүй. Тиймээс боломжит хэрэглэгч хямдрал асуухад шууд үгүй гэж хэлж болохгүй. Үүний оронд яагаад хямдрал өгч болохгүй талаар тайлбарлаж өгөхөөс гадна энэ боломжийг ашиглаж бүтээгдэхүүнийхээ үнэ цэнийг тодотгож өгөөрэй.

3. Хариулж чадахгүй асуулт үйлчлүүлэгч асуух үед

Ямар нэг асуудал гараад ч юм уу эсвэл нэг жижиг ойлгохгүй зүйл тодруулах болоод утсаар холбогдоход “Та … дугаарт холбогдож лавлана уу” гэдэг та өгүүлбэр сонсож байсан гэдэгт итгэлтэй байна.

Хэрэглэгчийн чанартай сайн үйлчилгээ гэдэг нь үргэлж зөв хариултыг мэдэхэд оршдоггүй. Ихэнхдээ энэ нь зөв хариултыг хайж олох явдал бөгөөд ингэснээр таны үйлчлүүлэгч хариултыг олох гэж цаг зав, уураа барах шаардлагагүй болгоно.

Үйлчлүүлэгчийг өөр салбар, хүн эсвэл дугаарт холбохоос илүүтэйгээр та өөрөө хариултыг олох болно гэдгээ мэдэгдээд, дуусангуутаа эргээд холбогдоно гэж хэлээрэй (ингэснээр тэд энэ талаар санаа зовохгүй тайван байх болно).

4. Уул овоо шиг олон асуудал нэг дор тулгарах үед

Нэг дэх өдрийн өглөө ажилдаа ирэхэд амралтын өдрүүдээр баахан асуудал үүссэн таныг хүлээж байх тохиолдол их байдаг. Энэ үед бүх асуудлыг хурдан шийдэх боломж төдийлөн байдаггүй.

Асуудлыг шийдэх хурд хамгийн чухал зүйл биш ч гэсэн үйлчилгээний чанарт нөлөөлдөг нэг хүчин зүйл нь байдаг. Судалгаагаар хэрэглэгчид 24 цагийн дотор санал гомдолд нь хариу өгнө гэж хүлээдэг болох нь харагджээ.

Хариу өгнө гэдэг нь асуудлыг шийднэ гэсэн үг биш гэдийг санаарай. Мөн судалгаагаар хэрэглэгчид асуудлыг нь хүлээж авсан анхаарал тавьж байгаа гэдийг л эхлээд мэдэхийг хүсдэг.

Тиймээс олон асуудал нэг доор үүссэн үед асуудлыг шийдэхэд бус харин хариу өгөхөд анхаарлаа хандуулаарай. Энэ нь автомат хариу болон мессеж явуулах гэсэн үг биш бөгөөд утсаар болон албан ёсны имэйлээр холбогдож өөрийн биеэр энэ асуудлыг хариуцаж авсан болон хэзээ дахин мэдээлэл хүргэхээ дурдах нь зүйтэй.

Энэ үед үйлчлүүлэгч ч тайван байж та ч өөртөө асуудлыг шийдвэрлэх хугацаа хожно.

5. Танай үйлчлүүлэгч биш байх үед

Таны бүтээгдэхүүн хүн бүрд тохирохгүй байж болно. Зарим хүний хэрэгцээнд өөр бүтээгдэхүүн илүү тохирох тохиолдолд хэрэглэгчийг барьж тогтоох гэлгүй шаардлагатай мэдээллийг нь өгөөд явуулах нь тухайн үед хамгийн зөв шийдвэр болно.

Гэхдээ энэ үед зарим хэрэглэгч эмзэг хүлээж авах, бүүр гологдсон мэдрэмж ч авч болох юм. Ийм үед хэрхэн зөв, ойлгомжтойгоор асуудал үүсгэлгүй зохицуулахын тулд дараагийн 4 алхмыг дагаарай:

1. Эерэг бай мөн таларх. Танд боломж олгосон үйлчлүүлэгчдээ талархал илэрхийлээрэй.
2. Нөхцөл байдлыг ойлгомжтойгоор дахин дурд. Энэ нь хэрэглэгчийн буруу биш харин танай байгууллага хэрэглэгчийн хэрэгцээт бүтээгдэхүүн үйлчилгээ байхгүй байгаа гэдийг сануулах болно.
3. Үйлчлүүлэгчийг алдагдалгүй болго. Буцаалт хийлгэж буй бол алдагдалгүйгээр бүрэн буцаалт хийж өгөхийг бодоорой.
4. Уучлалт гуйгаад, өөр хувилбар санал болго. Өрсөлдөгчөө зааж өгсөн ч хамаагүй хэрэглэгчийг сэтгэл ханамжтай байлгах сонголтыг зааж өгөөрэй.

Боломжит үйлчлүүлэгчийн борлуулалтаа алдах үед ч гэсэн илүү сайн ажилласнаар та харилцаа холбоогоо аварч, компанийнхаа нэр хүндийг хадгалах боломжтой.

Үйлчилгээнд хүндхэн асуудлууд тулгарсаар л байх болно

Та үйлчлүүлэгчидтэй өдөр бүр ажилладаг учир олон бэрхшээлтэй тулгарах нь зайлшгүй.

Эдгээр сорилтуудыг боломж болгон хувиргах арга техникт бэлтгэгдсэнээр та өөрийнхөө ажлаас авах стрессээ ч багасгаж үйлчлүүлэгчдээ ч илүү сэтгэл ханамжтай болгож байнгын үйлчлүүлэгч болгон хувиргаж чадна. Танд амжилт хүсье.