Өрсөлдөөн ихтэй зах зээлд бүтээгдэхүүн, үнэ хоёроос илүү хүчтэй ялгарал бий болгодог зүйл бол үйлчилгээ. Өнөөгийн зах зээлд олон компани ижил төстэй бүтээгдэхүүн, ойролцоо үнэ санал болгодог. Тэгвэл харилцагч яагаад нэг байгууллагыг сонгож, тэр газраараа дахин үйлчлүүлсээр байдаг вэ?
Хариулт нь үргэлж бүтээгдэхүүн эсвэл үнэд байдаггүй. Ихэнх тохиолдолд ялгааг бий болгодог гол зүйл нь үйлчилгээ байдаг.
Бүтээгдэхүүн, үнэ хоёрыг өрсөлдөгчид амархан дуурайж чадна
Шинэ бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний онцлог зах зээлд гармагц өрсөлдөгчид төстэй шийдэл санал болгох нь түгээмэл. Үнээ бууруулбал богино хугацаанд анхаарал татаж болох ч байгууллагын ашигт ажиллагаанд нөлөөлөхөөс гадна өөр нэг өрсөлдөгч бүр хямд үнэ санал болгох боломжтой.
Тиймээс бүтээгдэхүүн, үнэ хоёр нь тодорхой хугацаанд давуу тал болж болох ч байгууллагыг урт хугацаанд бусдаас ялгаруулах цорын ганц хүчин зүйл биш.
Үйлчилгээ бол хуулахад хамгийн хэцүү давуу талуудын нэг
Харилцагчид үзүүлж буй чин сэтгэлийн анхаарал, тэднийг ойлгох чадвар, хүндлэл, тухайн хүний хэрэгцээнд тохирсон харилцааг өрсөлдөгчид нэг өдрийн дотор хуулж чаддаггүй.
Дэйл Карнегийн хандлагын гол цөм нь хүмүүсийг чин сэтгэлээсээ сонирхож, сонсож, хүндэтгэн харилцахад оршдог. Харилцагч байгууллагатай харилцах бүрдээ өөрийгөө ойлгогдсон, үнэ цэнтэй хүн гэж мэдэрч чадвал тэр туршлага нь бүтээгдэхүүн, үнийн ялгаанаас ч илүү хүчтэй сэтгэгдэл үлдээдэг.
Эцэст нь харилцагчийн санаанд үлддэг зүйл нь зөвхөн юу худалдаж авсан нь бус, түүнтэй хэрхэн харилцсан бэ? гэдэг байдаг.
Сайн үйлчилгээ гэж юу вэ?
Сайн үйлчилгээ гэдэг нь зөвхөн инээмсэглэж угтах эсвэл эелдэг үг хэрэглэх төдий биш. Үүний цаана:
- туслах чин хүсэл;
- харилцагчийг чин сэтгэлээсээ сонирхох;
- анхааралтай сонсох;
- түүний хэрэгцээг ойлгох;
- хүндэтгэлтэй харилцах
гэсэн үндсэн хандлагууд байдаг.
Эдгээр нь харилцагчийг нэг удаагийн худалдан авагчаас байгууллагад итгэдэг, дахин сонгодог үнэнч харилцагч болоход чухал нөлөө үзүүлдэг.
Сайн үйлчилгээ авсан харилцагч зарим жижиг "үнийн болон бүтээгдэхүүний" ялгааг хоёрдугаарт тавьж, өмнө нь сэтгэл дундуур байсан харилцагч ч асуудлыг нь зөв шийдвэрлэж чадсан тохиолдолд байгууллагад дахин итгэх боломжтой.
Үйлчилгээ бол зардал биш хөрөнгө оруулалт
Үнэнч харилцагч зөвхөн дахин худалдан авалт хийхээс гадна таны байгууллагын талаар бусдад эергээр ярьж, санал болгож, шинэ харилцагч бий болоход нөлөөлдөг.
Нэг удаагийн сайн үйлчилгээний туршлага нь урт хугацааны харилцааны эхлэл болж чадна.
Тиймээс үйлчилгээний чанарыг зөвхөн зардлын өнцгөөс харах нь хангалтгүй. Харин харилцагчийн үнэнч байдал, байгууллагын нэр хүнд, урт хугацааны өсөлтөд оруулж буй хөрөнгө оруулалт гэж харах хэрэгтэй.
Үйлчилгээний соёл аяндаа бий болдоггүй
Онцгой үйлчилгээ нь санамсаргүй тохиолдол биш. Үүний цаана зөв хандлага, бусдыг ойлгох чадвар, анхааралтай сонсох дадал, хүнд нөхцөлд тайван байж асуудлыг зөв зохицуулах ур чадвар, харилцагчид үнэ цэнтэй мэдрэмж төрүүлэх арга барил байдаг.
Эдгээрийг зөвхөн "сайн зан чанар" гэж харах бус, сурч, дадлагажуулж, системтэй хөгжүүлэх боломжтой ур чадварууд гэж ойлгох нь чухал.
Багийн гишүүдээ ийм ур чадвараар хөгжүүлж чадсан байгууллага л үйлчилгээний чанараараа бодитоор ялгарч, харилцагчийн урт хугацааны итгэлийг бий болгож чадна.
Үйлчилгээний чанараа дараагийн түвшинд хүргэхэд бэлэн үү?
Dale Carnegie Training-ийн "Үйлчилгээний чанараа сайжруулах нь" хөтөлбөр нь харилцагчтай үр дүнтэй харилцах хандлага, харилцааны ур чадварыг хөгжүүлж, үйлчилгээний туршлагыг илүү үнэ цэнтэй болгоход чиглэнэ.
Хөтөлбөрийн дэлгэрэнгүй мэдээлэл: Үйлчилгээний чанараа сайжруулах ур чадварууд →